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SO20000 IT服务管理体系概述

一、ISO/IEC20000概况

  ISO/IEC20000规定了IT组织在向其内外部客户提供IT服务和支持过程中所需完成的工作。通过这些规定,ISO/IEC 20000展示了一套完整的IT管理流程,旨在帮助IT组织识别并管理IT服务的关键流程,保证向业务和客户有效地提供高质量的IT服务。获得ISO/IEC20000认证,意味着该组织能够坚持IT服务管理,理解并掌握IT服务管理最佳实践,同时坚持执行最佳实践,为业务提供高质量的IT服务。
  ISO20000是第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过"IT服务标准化"来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。
  ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准,它帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
  ISO20000, 共分为两部分 :
  ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范,认证要求)
  ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)
  在ISO20000中的信息安全管理部份,以ISO27002/ISO27001为参考规范。在企业组织ISO20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下,若该组织/企业已通过ISO27001认证,则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。
  ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面, 如下:
  服务交付过程 (服务等级管理;服务报告;能力管理;服务持续性与可用性管理;信息安全管理;IT 服务预算编制与会计核算)
  控制过程 (配置管理; 变更管理)
  发布过程 ( 发布管理)
  解决过程 ( 事故管理;问题管理)
  关系过程 (业务关系管理; 供应商管理)


二、实施ISO20000效益

   得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;
   就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;
   提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;
   持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;
   提高大发国际彩票网址的可提供性并确保如期交付;
   从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;
   建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;
   明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;
   通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;
   易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等;
   将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险;
   提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率;
   提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

三、ISO20000适用范围

   1) 服务较脆弱的行业;
   2) 供应链中所有的服务提供者需要一致方法的行业;
   3) 为IT服务管理建立基准的服务提供者;
   4) 作为一个独立评审的基础;
   5) 需要证实其有能力提供满足顾客要求服务的组织;
   6) 目标为通过有效过程应用监视和改进服务质量的组织。;